Retourzendingen: alles wat je moet weten over retourneren

In deze blog leggen we alles uit over retourzendingen, inclusief tips voor consumenten én ondernemers.

---

Een retourzending betekent dat een klant een gekocht product terugstuurt naar de verkoper. Dit kan om verschillende redenen zijn:

Het product is beschadigd of defect

De maat klopt niet

Het product is anders dan verwacht

De klant heeft zich bedacht (bij online aankopen mag dat binnen een bepaalde termijn)

Voor consumenten is het een manier om risico’s bij online aankopen te beperken. Voor webshops is het een belangrijk onderdeel van klantenservice en vertrouwen.

---

Volgens de Europese wetgeving hebben consumenten bij online aankopen recht op 14 dagen bedenktijd. Dit heet het herroepingsrecht. Binnen deze periode mag de klant het product terugsturen zonder opgaaf van reden, mits het in originele staat is.

Belangrijke voorwaarden:

De termijn van 14 dagen begint op de dag dat het product is ontvangen.

De klant moet binnen 14 dagen melden dat hij wil retourneren (bijvoorbeeld via e-mail of een retourformulier).

Daarna heeft de klant nog 14 dagen om het product daadwerkelijk terug te sturen.

Let op: dit geldt alleen voor consumenten, niet voor zakelijke aankopen.

---

Dit verschilt per webshop en moet duidelijk vermeld worden in de voorwaarden. Er zijn drie veelvoorkomende opties:

De klant betaalt zelf de retourkosten – Dit is toegestaan, mits vooraf duidelijk gecommuniceerd.

De webshop betaalt de retourkosten – Vaak gebruikt als extra service of marketingtool.

Gratis retour bij defect of foutieve levering – Dit is verplicht als het probleem bij de webshop ligt.

Veel grote webshops kiezen ervoor om (gedeeltelijk) gratis retour aan te bieden om klanttevredenheid te verhogen en vertrouwen op te bouwen.

---

Voor een retourzending gelden meestal de volgende stappen:

1. Retour melden: De klant meldt de retour via e-mail, formulier of in het account.

2. Verpakking en verzending: Het product wordt goed verpakt en teruggestuurd met bewijs van verzending.

3. Ontvangst en controle: De webshop controleert het geretourneerde product.

4. Terugbetaling: Binnen 14 dagen na herroeping krijgt de klant het aankoopbedrag terug.

Webshops mogen wachten met terugbetalen totdat ze het product terug hebben ontvangen of een verzendbewijs hebben gekregen.

---

Niet alle producten kunnen zomaar geretourneerd worden. Enkele uitzonderingen op het herroepingsrecht zijn:

Producten die snel bederven (zoals voedsel)

Hygiëneproducten waarvan de verzegeling is verbroken (bijv. ondergoed, oordopjes)

Op maat gemaakte of gepersonaliseerde producten

Digitale downloads zodra de download is gestart

Ook bij beschadiging of gebruik dat verder gaat dan nodig om het product te beoordelen, kan de webshop waardevermindering toepassen.

---

Een duidelijk en soepel retourbeleid is geen kostenpost, maar een investering in vertrouwen. Uit onderzoek blijkt:

Webshops met een klantvriendelijk retourbeleid hebben meer herhaalaankopen

Klanten zijn sneller geneigd een aankoop te doen als ze weten dat ze zonder stress kunnen retourneren

Goede retourservice leidt tot positieve reviews en mond-tot-mondreclame

Transparantie en eenvoud zijn hierin de sleutel. Denk aan:

Duidelijke uitleg op de website

Een retourformulier in de doos

Snelle en correcte afhandeling

---

Retourzendingen kosten tijd, geld en kunnen leiden tot verlies. Gelukkig zijn er manieren om het aantal retouren te beperken:

Duidelijke productomschrijvingen – Geef exacte maten, kleuren en materiaalinformatie

Goede productfoto’s en video’s – Toon het product vanuit meerdere hoeken

Maatadviezen of pasvormgidsen – Vooral belangrijk bij kleding en schoenen

Klantreviews integreren – Zo weten kopers beter wat ze kunnen verwachten

Hoe minder verrassingen bij ontvangst, hoe lager de kans op retour.

---

Voor webshops zijn retourzendingen een kans om te leren. Analyseer:

Waarom producten worden teruggestuurd

Of bepaalde artikelen vaker retour komen dan andere

Hoe het retourproces wordt ervaren door klanten

Gebruik deze inzichten om je aanbod en service te verbeteren. Sommige webshops bieden ook alternatieven aan bij retourverzoeken, zoals:

Ruilen voor een andere maat

Store credit in plaats van geld terug

Retour via fysieke winkels of servicepunten

Zo hou je klanten tevreden én beperk je de financiële impact.

---

Retouren hebben ook een ecologische impact. Elke retour betekent extra transport, verpakking én soms verspilling (bijv. als een product niet meer verkocht kan worden). Duurzaam omgaan met retourzendingen betekent:

Efficiënte logistiek (hergebruik van dozen, bundeling van retouren)

Producten opnieuw aanbieden als “tweede kans” of in een outlet

Bewustzijn creëren bij klanten over retourgedrag

Steeds meer klanten waarderen merken die duurzaamheid serieus nemen – ook in hun retourbeleid.

---

10. Conclusie: een goede retourzending is service én strategie

Retourzendingen zijn niet weg te denken uit het moderne online winkellandschap. Voor klanten betekenen ze zekerheid en vertrouwen. Voor webshops zijn ze een kans om klanttevredenheid te verhogen, loyaliteit op te bouwen en hun aanbod te optimaliseren.

Een transparant, klantvriendelijk en efficiënt retourproces is geen luxe, maar noodzaak. Wie het goed aanpakt, haalt er niet alleen tevreden klanten uit – maar ook waardevolle data én herhaalaankopen.

---